IN STORE  in your country  
HRVATSKA
Inovacije
05.03.2021.

Stručni tekst

2 D pregovori

Tekst je izašao u 91. InStore magazinu.

Dvoumite li se između toga da kliknete na Start video ili da nazovete telefonski? Je li bolje da pošaljete odgovor e-mailom ili face to face? Osjećate li se neugodno pregovarajući online preko Zooma? Ako ovdje donesete pogrešnu odluku, možete lako izgubiti pregovore, ostaviti novac na stolu ili izgubiti veliku priliku!

Pregovaranje bez pregovaračkog stola

Primjećujem među mojim kolegama, ali i polaznicima mojih radionica dosta zbrke i oprečnih stavova o najboljim vremenima za uključivanje u elektroničke ili virtualne pregovore. Neki sugeriraju da uopće nema mjesta za virtualno pregovaranje zbog ograničenih komunikacijskih mogućnosti, dok drugi sugeriraju da bi to mogao biti najučinkovitiji način za početak pregovora i izbjegavanje nesporazuma. Ono što je sigurno jest da će virtualni pregovori sada, više nego ikad prije, biti dio osobne interakcije i pregovaranja.

Često me pitaju za moj stav o tome jesu li virtualni pregovori bolji ili gori za ishod u pregovorima?

Moj odgovor je – virtualni pregovori nisu ni bolji ni gori; oni su jednostavno drugačiji. Kad jednom shvatimo znanost koja stoji iza toga zašto su različiti, možemo svoj pristup prilagoditi i istaknuti se u vještinama virtualnog pregovaranja.

Uspostavljanje prakse virtualnih pregovora presudno je za poslovni i osobni uspjeh tijekom pandemije Covida-19. Kako gledamo u budućnost, virtualni pregovori postat će sve zastupljeniji, prisiljavajući nas da razumijemo kako najučinkovitije iskorištavati i koristiti virtualne platforme kako bi se povećala vrijednost virtualnih pregovora.

Klasične boljke naših pregovarača i prije ove pandemije bile su: manjak stručnosti (nepoznavanje vještine integrativnog pregovaranja, nepoznavanje asertivne komunikacije, nepoznavanje tržišta, proizvoda, konkurencije, trendova, nedostatak analitičnosti u pregovorima i argumentiranja), slaba konkurentnost pregovarača u odnosu na nama usporedive zemlje, nedovoljno poticajno poslovno okruženje, nedostatak vremena za pripremu za pregovore (fokus na administrativne, birokratske poslove), nedostatak motivacije, beznađe i narušeno povjerenje u vodstvo tvrtke. Pogotovo takvi pregovarači se ne snalaze u „novom normalnom“.

Pregovaranje je umijeće jer pregovarate s ljudima. To podrazumijeva istinsko razumijevanje neverbalnih poruka, poruka glasovnih intonacija, instinkta i intuicije, kako bi se „ušlo u glavu“ druge strane.

Izazovi pregovaranja u periodu pandemije bolesti Covid-19 uvjetovani su činjenicom da smo prisiljeni biti socijalno distancirani, manje je fizičkog dodira (rukovanje), izostaju pregovori uživo gdje vidimo osmijeh, zadovoljstvo dogovorom, mimiku lica, govor tijela koji razotkriva skrivene poruke pregovarača. Socijalna razdvojenost utječe na naše mentalno zdravlje, na odnos sa sugovornikom u pregovorima, a time i na ishod pregovora. Na mojim radionicama (posljednjih osam mjeseci uglavnom su online) započinjem s pitanjem što je uspjeh u pregovorima?! Nakon malog brainstorminga dolazimo do točnog odgovora: Uspjeh je odnos + cilj! To znači da trebamo znati stvoriti dobar odnos sa sugovornikom i zadržati ga, te ostvariti svoj i njegov cilj. Dobar odnos se bazira ne samo na asertivnoj komunikaciji, koju većina pregovarača ne poznaje, nego i na emocionalnom kliku kada se susretnemo uživo, rukovanju, srdačnosti, ugodnom small talku, pozitivnoj gestikulaciji, boji glasa i prilagođenoj glasovnoj intonaciji i frekvencijskom rasponu glasa.

Najnovije istraživanje provedeno na uzorku od 1500 hrvatskih građana pokazuje da je njih 30% depresivno, 40% anksiozno i 55% pod kroničnim stresom. U posljednjih osam mjeseci to primjećujem i u pregovorima. Kod jednog dijela pregovarača vidim veću agresivnost u pregovorima u odnosu na doba prije korone. Uz izostanak socijalnih kontakata i manje kretanja tu vidim još jedan razlog: strah od gubitka radnog mjesta. Pad prometa, pad izvoza u druge zemlje radi njihovog lockdowna i čista bitka za egzistenciju stvaraju ponekad od pregovarača (na strani proizvođača) osobe s „kratkim fitiljem“. Jednako tako se ponaša i dio buyera koji smatraju da imaju pregovaračku moć i pretvaraju se u lovca, a dobavljača doživljavaju kao metu, lovinu. Oni koriste taktike ucjene, prijetnje i ultimatume kako bi sačuvali svoje radno mjesto. Tu dolazimo do drugog izazova naših virtualnih pregovarača – nepoznavanje vještine upravljanja konfliktom i „teškim“ osobama.

Dokle god se dobavljač i kupac budu gledali „preko nišana“, gube obojica, a najviše shopperi, krajnji potrošači. Nikad nije bila veća potreba za aktivnom i kvalitetnom komunikacijom sa zaposlenicima, potrošačima, dobavljačima nego što je to u doba ove krize.

Vidim u Hrvatskoj poslodavce koji doživljavaju koronakrizu kao potres i trče „glavom bez obzira“. Nemaju organizaciju i strategije.

Home office pregovori

Home office pregovori preko virtualne platforme kod najvećeg su dijela ispitanika manje učinkoviti zbog sljedećih čimbenika:
- manjak standardizacije procesa – pregovor preko Zooma ili Microsoft Teamsa nije standardiziran u većini kompanija i ne postoje jasne upute i taktike pregovaranja
- manjak samodiscipline pri radu od kuće, faktori smetnje, neadekvatna priprema za pregovore
- manji protok neformalnih informacija s kolegama iz ureda (i o tržištu i o poslovnim partnerima), smanjena kohezija tima, manjak kreativnosti
- ljudska psihologija – osjećaj dislociranosti, usamljenosti i izoliranosti generira negativnu emociju u mozgu pregovarača, a time utječe i na ishod pregovora.

Što se događa kada virtualno pregovaramo i kad su komunikacijski znakovi svedeni na minimum? Koja je najbolja platforma? Je li bolje pregovarati e-mailom? Odgovor nije ono što većina ljudi traži, ali je najprikladniji: Ovisi. Trenutno postoji samo jedno rješenje koje vam može pomoći doći do veće zarade i prometa! To je PROMJENA u načinu razmišljanja i u pregovaračkim taktikama.

Pregovori e-mailom

Funkcionalnost e-maila u trenutnom obliku nije se drastično promijenila još od izuma prije 50 godina.

Što kaže znanost za pregovaranje putem e-maila? Psihološka udaljenost može čak biti korisna za pregovarača! Na temelju empirijskog istraživanja Tropea i Libermana iz 2010. godine u vezi sa psihološkom distancom i virtualnom komunikacijom, otkrili su da se pregovaračka kreativnost i sposobnost suradnje mogu poboljšati korištenjem psihološke distance. Činjenica da e-pošta po samoj svojoj prirodi stvara psihološku distancu, također stvara prostor da omogući refleksno ili apstraktno razmišljanje prije nego što pregovarači odgovore ili ponude protuprijedlog. To je korisno za pregovarače jer je često teško doći do kreativnih opcija usmjerenih na rješenje u „žaru pregovora“. Pregovarači imaju prostor za kreativnije razmišljanje. Studije su dokazale da su se pojedinci koji su možda manje skloni govoriti uz psihološku bliskost osjećali osnaženijima u razmjeni informacija i razmišljanja tijekom korištenja e-pošte na psihološkoj udaljenosti. To rezultira dijeljenjem i uključivanjem više varijabli i razmišljanja, što dovodi do profitabilnijih ponuda.

Ako su e-mail, WhatsApp i ostale aplikacije za dopisivanje na pametnim telefonima toliko sjajni, zašto studije navode da pregovori licem u lice daju bolje rezultate pregovora? Američko sveučilište Stanford godinama je proučavalo pregovore putem e-maila i utvrdilo da druga strana pogrešno tumači i smatra agresivnim više od 90% e-mailova. Dakle, ista platforma koja olakšava priliku za razmišljanje, kreativnost i ideje za suradnju može naštetiti odnosima i suradnji zbog nedostatka neverbalne komunikacije. Ako teorija Alberta Mehrabiana podrazumijeva da se učinkovita komunikacija smanjuje kako se povećava psihološka udaljenost, što to znači za e-mail i tekstualne poruke u izgradnji odnosa?

Digitalna terapeutkinja Anitra Eggler, kaže: E-mail nas zaglupljuje, čini bolesnima i siromašnima duhom!

E-mail je depersonalizirani oblik komunikacije i može dovesti pregovore do mrtve točke i prekida. Često vidim da je e-mail pregovarač odbijen. Uglavnom je sam odgovoran za to. Kako? Prijevremenom upotrebom e-maila za pregovaranje u situaciji koja još nije sazrela za taj način komunikacije. Što je trebao učiniti umjesto toga? Zakazati telefonski sastanak na kojem će usmeno moći izraziti zabrinutost zbog sugovornikova stava i prijedloga. Tada je mogao zatražiti mišljenje sugovornika i pregovarati o rješenjima i ostalim mogućnostima. E-mail samo produbljuje konflikt, pogotovo ako je komunikacija između vas i druge strane „zategnuta“.

Karakteristike pregovora e-mailom

1. Teže je uspostaviti početni odnos jer nema govora tijela, glasa i pronalaženja zajedničkih osobnih i/ili profesionalnih interesa. Zajedničkim temama u face to face ili telefonskim pregovorima počinjete razvijati odnos koji vam može pomoći u prevladavanju kasnijih problema. A to je izostalo kod komunikacije e-mailom. Većini ljudi je teže uspostaviti snažnu vezu pismenom komunikacijom nego telefonom ili osobno. Komunikacija putem poslovnog e-maila obično je hladna i racionalna. Naravno, to se može ispraviti. Na početku i u redovitim razmacima pobrinite se da razvijate odnos telefonom ili osobno. Ne oslanjajte se samo na e-poštu kada pregovori uključuju dugoročni odnos pregovaračkih strana.

2. Uzrok pogrešne interpretacije poruke
Pročitali smo dolaznu e-poštu, pritisnuli "odgovor", upisali ga i pritisnuli "pošalji". Taj relativni nedostatak napora povećava vjerojatnost pogrešne komunikacije. Neizbježno je da će se naša e-pošta vjerojatnije pogrešno protumačiti nego mnogi drugi oblici komunikacije. Koliko često ste poželjeli da ste pažljivije razmislili o jeziku u svojoj e-pošti prije nego što ste ga poslali? Ili ste možda poželjeli da ga uopće niste poslali.

3. Nema direktne interakcije
Jednom kad je e-pošta poslana, nemoguće je izmjeriti reakciju primatelja i/ili razjasniti probleme ako ne dobijete odgovor. U telefonskom razgovoru ili osobnom sastanku moći ćete odmah utvrditi je li vaš kolega pogrešno protumačio vašu izjavu. Tada to možete razjasniti. S e-mailom možda to nikad nećete znati. Konačno, ponekad se e-poruke izgube u cyber prostoru ili ih uhvate sve agresivniji filtri neželjene pošte. Ako vjerujete da je vaša ponuda e-pošte primljena, ali zapravo nikada nije dostavljena, vaši pregovori mogu se zaustaviti. Većina ljudi ne želi izgledati previše očajno prateći i provjeravajući je li e-mail primljen. No, čekanjem možete izgubiti posao ako pretpostavite da druga strana ne odgovara jer nije zainteresirana.

Biste li mogli cijele pregovore obaviti putem e-pošte? Da, ako se radi o jednokratnim transakcijama (a ne dugoročnoj suradnji), ako imate pregovaračku moć i koristite distributivnu strategiju pregovaranja (win-lose). Ali ako želite ponovno pregovarati s tom osobom, morat ćete uspostaviti odnos sa psihološkom bliskošću kako biste procijenili zadovoljstvo, inače bi vam moglo biti vrlo teško uključiti se u vaše sljedeće pregovaranje.

E-mail je sastavni dio gotovo svih poslovnih pregovora. I ima značajne prednosti u dodanoj učinkovitosti, ali ima i nedostatke. Stoga, pripazite kada, gdje i kako ga koristiti. Ponekad je možda učinkovitije poslužiti se telefonom ili pregovarati preko virtualnih platformi. E-mail poruka ima velik utjecaj na razinu zadovoljstva sudionika. Studije pokazuju da su pregovarači bili manje zadovoljni ishodima takvih pregovora, pogotovo ako je više osoba uključeno u e-mail pregovaranje.

Pravila telefonskog pregovaranja

• Priprema
• Planiranje vremena i trajanja poziva
• Postavljanje dnevnog reda
• Neka vaši podaci / informacije budu pripremljeni ispred vas
• Ustanite da vaš glas zvuči moćno, a vi samopouzdano
• Smješkajte se u početku razgovora dok traje uvodni small talk (druga osoba osjeća tu srdačnost u glasu)
• Budite kratki i jasni
• Aktivno slušajte
• Koristite tišinu
• Pravite bilješke tijekom poziva
• Prema potrebi napravite pauzu
• Ne prihvaćajte pregovore „u hodu“
• Rezimirajte dogovoreno

Virtualne pregovaračke platforme: što koristiti i kada

Platforme za psihološku bliskost, poput telefonske ili videokonferencije, nisu samo bolje za omogućavanje učinkovitije obrade informacija, već također pojačavaju psihološku i socijalnu bliskost koje potiču i olakšavaju izvršavanje zajedničkih pregovora.

Izgradnja povjerenja i odnosa zahtijeva dodatni napor jer komunicirate u 2D svijetu u odnosu na 3D svijet, a podsvijest se osjeća uznemireno.

Koja je najbolja metoda komunikacije za virtualne pregovore tijekom koronakrize koja će pomoći pregovaračima da maksimiziraju vrijednost? Odgovor je – ovisi o tome vodite li konkurentske ili suradničke pregovore. Ovisi i o tome u kojoj ste fazi pregovaračkog procesa. Kao što je znanost pokazala, postoje trenuci tijekom pregovaračkog procesa kad je psihološka udaljenost optimalna, a postoje trenuci kad se preferira psihološka bliskost. Ako želite poslati tablice, istraživanja i dokaze da biste uvjerili drugu stranu, e-mail i tekstualne poruke mogu biti najbolja opcija.
Ako imate nekoliko varijabli i više sudionika u pregovorima, možda bi bilo najbolje upotrijebiti psihološku bliskost za prvi sastanak kako biste uspostavili odnos, te psihološku distancu nakon sastanka kako biste omogućili kreativnost tijekom razmjene informacija.

Virtualni pregovori i šest koraka strateškog pregovaračkog procesa

Svi pregovori trebaju određenu razinu povjerenja i odnosa koji dolaze iz psihološke bliskosti, a nevezanost i apstraktno razmišljanje koje dolazi sa psihološke distance.

I ne zaboravite, inzistirajte da na videokonferenciji svi sudionici uključe kameru kako biste mogli čitati i slati neverbalne poruke! Dogovorite i pravila komunikacije: kako će se javljati za riječ (npr., postoje ikone podignutog dlana ruke). Obratite pažnju i na svoju neverbalnu komunikaciju, jer nju prati vaš sugovornik. Sjedite uspravno za stolom, ruke su na stolu, laktovi izvan stola, pogled u kameru ili sugovornika, ne dodirujte lice, obrvu, naušnicu, nos… To odaje znakove napetosti i nervoze. Dogovorite se sa svojim timom koje su uloge članova vašeg tima, tko vodi pregovore, a tko je donosilac odluke (to ne mora biti uvijek ista osoba). Utvrdite signale kako ćete i kada dati riječ drugom članu svoga tima.

Mi nemamo izbora

Nalazimo se u izazovnim vremenima u kojima se moramo prilagoditi. Vjerujem da postoji apsolutno optimalno vrijeme i mjesto za virtualne pregovaračke platforme tijekom cijelog pregovaračkog procesa. Znanost virtualnih pregovora smatra da postoje trenuci kada korištenje psihološke distance u određenim fazama pregovora može biti korisnije za konačni dogovor od korištenja psihološke bliskosti. Kroz strateški proces od šest faza važno je da se prebacujete između platformi bliskosti i udaljenosti kako biste optimizirali potencijalnu vrijednost koja se može dobiti s obzirom na fazu pregovora.

Svijet se promijenio preko noći, a tehnologija će biti okosnica naše budućnosti. Više se ne moramo stalno susretati osobno. Iako je najučinkovitiji, to je i najskuplji način pregovaranja. Više ne trebamo živjeti u automobilima i avionima. Više ne moramo biti u uredu da bismo surađivali. Prihvatite internetski svijet ili ćete biti izbačeni iz igre!

Ostanite mirni i hladne glave! I ova pandemija će proći, kao i sve do sada! I jedva čekam ponovna rukovanja, osmijehe i zagrljaje. A nakon pandemije će se dio pregovarača vratiti pregovaračkom stolu uživo, a dio će nastaviti virtualno pregovarati. Unatoč tome, ne zaboravite da u oba slučaja pregovarate s čovjekom!

Tekst je izašao u 91. InStore magazinu.

-
Autorica: Davorka Biondić Vince, FMCG poslovni savjetnik i B2B trener pregovaranja, „Biondi“ education & consulting, Zagreb, davorka-ciondic.vince@zg.t-com.hr